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网点柜员柜面服务营销提升训练

课时：1 天
上课方式：公开课
讲师：杜晶晶
授课对象：网点一线柜员


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课程简介课程背景课程目标课程大纲课程案例课程评价

1课程简介

课程时间	1 天，6小时/天
授课对象	网点一线柜员
授课方式	讲解+工具+方法+训练+点评

2课程背景

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：
1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；
2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；
3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；
4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；
5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；
6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

2课程目标

1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；
2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；
3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
阿

3课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理
案例导入：国内外各银行现场图片
案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？
1.银行业面临的新常态
2.国内外银行业目前的发展动态
3.未来网点转型的四个方向
4.网点转型与服务的三种思维
思考：柜员的未来在哪里？
1.如何找到心中的月亮
2.优秀柜面的角色认知
3.优秀柜员的岗位职责
4.从管理工作到管理人生
小组讨论：如何管理人生的意义？

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练
一、柜面的6S管理
1.6S是什么
2.银行为什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些内容
4.柜面6S的管理要点是什么
5.柜面6S的执行流程
6.推行6S成功的关键及注意事项
案例：他行进行6S管理的标准和效果
二、柜面服务7流程规范化训练
1.站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2.笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3.双手接
训练：流程、动作要点，服务用语
3.快准办
训练：流程、动作要点，服务用语
4.巧营销
训练：流程、动作要点，服务用语
5.双手递
训练：流程、动作要点，服务用语
6.站相送（礼貌送）
训练：流程、动作要点，服务用语
场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧
一、认识柜面的联动营销
二、如何更好开展柜面联动营销
1.巧妇难为无米之炊：善用工具
2.哪种语言最悦耳：赞美的力量
3.掌握联动营销的流程及要点
1）交叉营销的四个动作
2）成功的三个要素
3）转介的流程与要点
三、掌握柜面沟通的技巧
1.观察客户的技巧训练
2.倾听客户的技巧训练
3.通过提问了解客户需求的技巧训练
4.表达意愿推荐产品的技巧训练
5.处理异议的技巧训练
1）客户异议的3种类型
2）客户异议太极处理法训练
6.促成的技巧训练
1）二选一法则
2）行动法则
场景训练：
柜面常见营销场景训练
柜面常见客户异议沟通模拟训练

结语：总结与提问

4课程案例

5课程评价

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