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投诉是一道题  
投诉是一道题
  • 课时:1 天
  • 上课方式:公开课
  • 讲师:孙燕
  • 授课对象:客服人员、投诉主管、与投诉相关岗位的工作人员
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1课程简介
课程时间1 天,6小时/天
授课对象客服人员、投诉主管、与投诉相关岗位的工作人员
授课方式讲解+工具+方法+训练+点评
2课程背景
随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。
2课程目标
这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3.正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4.学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态;
3课程大纲
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
3.现场案例:
1)不满意不投诉
2)不满意投诉未得到解决
3)不满意投诉得到解决,但时间太长
4)不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂:
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?

第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则 
一、消费者投诉心理分析
1.投诉的四个心理阶段
1)潜在抱怨
2)显在抱怨
3)潜在投诉
4)投诉
2.客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
3.客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1.正当理由:
1)没有达成服务标准
2)情感受到伤害
3)承诺未兑现
2.非正当理由
三、客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
互动课堂:
案例分析:王先生投诉事伯
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1.让客户发泄、让他说出不满的技巧
2.倾听、不打断客户的技巧
3.同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1.表达服务意愿的作用
2.表达服务意愿的形式
3.表达服务意愿的案例练习
四、三种典型情绪状态的客户情感处理
1.无所不知型
2.发牢骚型
3.盛气凌人型
五、避免错误处理顾客投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.逃避个人责任
5.非语言排斥
6.质问顾客
互动课堂:
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?
场景练习:老人要求在家门口开营业厅
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)

第四讲:处理事件的艺术
一、探询问题与确认需求
1.了解客户的真实问题
2.了解客户的真实需求
3.提问与确认技巧运用
二、提出问题处理建议
4.正当理由投诉处理建议
5.非正当理由投诉处理建议
三、立刻行动注意事项
1.遵守承诺首问负责
2.详细记录处理过程
3.确认客户满意度
互动课堂:
投诉案例分析:手机进水的案例
投诉案例分析:参与手机捆绑套餐活动的用户投诉手机质量问题案例
投诉案例分析:客户要求高额赔偿的案例
投诉案例分析:在手机商城购买手机开封试用后要求退机案例

第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1.无理客户的脏言脏语
2.客户强烈要求找领导
3.客户携同记录来采访
4.群体投诉事件巧应对
互动课堂:
视频观看:《甄环传》
视频分析:群体投诉的类型与特点
4课程案例
5课程评价

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